Després de la recent publicació del Reial decret 88/2026, d’11 de febrer, pel qual s’aprova el Reglament general de subministrament, comercialització i agregació d’energia elèctrica, es fa necessari recordar i sintetitzar el complex règim legal aplicable a les comunicacions comercials en el sector elèctric, el qual ha estat reforçat per augmentar la protecció del consumidor davant les trucades no sol·licitades (conegudes com a «trucades en fred»).
El marc general de protecció al consumidor
Com a regla de partida, les comunicacions comercials a distància estan permeses, però sota estrictes límits. El Reial decret legislatiu 1/2007, pel qual s’aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (LGDCU), estableix en el seu article 96 distintes obligacions, com la de precisar a l’inici de la conversa la identitat de l’empresari, realitzar les trucades en l’horari permès, així com la prohibició d’efectuar trucades en festius o caps de setmana.
Així mateix, l’article 66.1 de la Llei 11/2022 General de Telecomunicacions (LGT) disposa el dret dels usuaris a no rebre trucades comercials no sol·licitades, llevat que existeixi un consentiment previ o una base legítima de tractament de dades conforme al Reglament (UE) 2016/679.
Així, no es permet:
- fer trucades automàtiques sense intervenció humana si no hi ha consentiment de l’usuari per a això;
- ni fer trucades no desitjades amb fins comercials, llevat que: (i) hi hagi consentiment previ; o (ii) qualsevol altra base de legitimació de les previstes a l’article 6.1 del Reglament (UE) 2016/679 de tractament de dades personals (com, per exemple, que la trucada sigui necessària per a l’execució d’un contracte amb aquest usuari).
Unit al que disposa la Llei General de Telecomunicacions, el Ministeri per a la Transformació Digital i de la Funció Pública va aprovar el 12 de febrer de 2025 l’Ordre TDF/149/2025, en la qual es preveu la prohibició general de realitzar trucades comercials no sol·licitades a través de números mòbils. Aquesta prohibició, que va entrar en vigor el 7 de juny de 2025, es fa extensiva a la prestació de serveis d’atenció al client.
Novetats: la regulació dels Serveis d’Atenció a la Clientela i la identificació de trucades
La recent Llei 10/2025 de Serveis d’Atenció a la Clientela (LSAC), la regulació de la qual en el sector energètic analitzem en el nostre article «La regulació dels serveis d’atenció a la clientela en el sector energètic», introdueix una separació radical entre l’atenció al client i l’activitat comercial:
- Prestació diferenciada: les empreses han de separar clarament els seus serveis d’atenció de les seves activitats de venda.
- Prohibició de vendes creuades: no es pot aprofitar una trucada d’atenció al client (per exemple, per reportar una incidència o reclamar una factura) per oferir nous productes o serveis, llevat que el client ho sol·liciti expressament o l’oferta suposi una millora directa relacionada amb la resolució del seu problema.
- Numeració específica: la llei exigeix l’ús de codis numèrics diferenciats perquè l’usuari identifiqui si la trucada és de suport al servei o comercial.
En el marc de la implementació de la LSAC, s’està duent a terme una reestructuració profunda en l’atribució de recursos públics de numeració. Mitjançant dues propostes de resolució de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i Infraestructures Digitals (en tràmit d’audiència pública) s’estableix que les empreses que realitzin trucades comercials hauran d’utilitzar el rang 400, codi dissenyat per identificar de manera exclusiva totes les trucades amb fins comercials. Així mateix, la normativa proposada redefineix els canals d’atenció al client amb l’objectiu de garantir l’accessibilitat i gratuïtat per a l’usuari. Aquests serveis s’hauran de canalitzar exclusivament a través de números gratuïts (prefixos 800, 900), numeració geogràfica estàndard o números curts (1XYA).
La nova regulació sectorial: consentiment, gravació i nul·litat contractual
La recent aprovació del Reial decret 88/2026, pel qual s’estableix el nou Reglament General de subministrament, comercialització i agregació (RD 88/2026 o el Reglament) suposa un salt qualitatiu en la protecció del consumidor davant les comercialitzadores elèctriques. Aquesta normativa no només refon el marc legal existent que ja era d’aplicació a les comercialitzadores elèctriques, sinó que el reforça significativament, elevant l’estàndard de compliment exigit a les companyies del sector per garantir processos de contractació més transparents i segurs.
Un dels pilars fonamentals d’aquesta reforma és la prohibició expressa de la publicitat telefònica no sol·licitada. En aplicació de la norma general de la LGT, l’article 13.y del Reglament estableix que les comercialitzadores tenen estrictament prohibit realitzar trucades amb fins de contractació a persones físiques que no hagin atorgat prèviament un consentiment exprés, inequívoc i informat.
En aquest sentit, la norma introdueix un criteri de caducitat molt estricte: es considerarà que no existeix consentiment vàlid si aquest no ha estat obtingut o renovat dins dels dos anys anteriors a la data de la trucada, eliminant així la validesa d’autoritzacions obsoletes.
Amb l’objectiu de garantir la transparència i la traçabilitat dels processos de contractació, el RD 88/2026 estableix l’obligatorietat de realitzar una gravació íntegra de la trucada de venda comercial. Aquesta gravació no es pot limitar només al moment del tancament, sinó que ha d’incloure tota la informació precontractual facilitada a l’usuari i el seu consentiment explícit per ser gravat. Així mateix, les comercialitzadores queden obligades a conservar aquests arxius i facilitar-los al client en un termini màxim de 20 dies en cas que aquest ho sol·liciti, reforçant així el seu dret d’accés a la informació.
Finalment, el nou marc establert per la LSAC i el Reglament dota el consumidor d’una eina de defensa contundent mitjançant la figura de la nul·litat contractual. Qualsevol contracte que s’hagi subscrit per via telefònica incomplint les restriccions sobre trucades no sol·licitades serà considerat nul de ple dret. Aquesta mesura es fonamenta en la presumpció d’una falta de voluntat real de contractar, penalitzant les pràctiques comercials agressives i assegurant que el mercat elèctric operi sota principis de respecte i legalitat.
Aquest nou bloc normatiu complementa i, en molts punts, deroga o actualitza el que disposa la Llei 24/2013 del Sector Elèctric (LSE) i el Reial decret 1955/2000 pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions d’energia elèctrica (RD 1955/2000). Mentre que el RD 1955/2000 se centrava en aspectes tècnics i de qualitat del subministrament, el nou marc s’enfoca en la transparència comercial i la protecció del consumidor com a «subjecte actiu» de la transició energètica.
El compliment sectorial d’aquesta normativa està constantment supervisat per la CNMC, com testimonia el seu Informe de Supervisió de les forces de venda que contracten per a les comercialitzadores d’electricitat i de gas, de data 9 de gener de 2025.
Conclusió: un nou paradigma de protecció i transparència
En definitiva, l’actual ecosistema regulatori marca un full de ruta clar per a les comercialitzadores elèctriques que busquen l’excel·lència en els seus processos de venda, i dibuixa un escenari de tolerància zero davant les pràctiques comercials invasives.
Aquest marc normatiu assegura que la transparència i el consentiment del consumidor tornin a ser l’eix central de tota relació comercial, sent un valor diferencial que garanteix el posicionament d’aquelles comercialitzadores que es comprometin amb les bones pràctiques comercials.
