Després d’un llarg període en què la normativa de consum ha operat de manera fragmentada i dispersa, la recent aprovació de la Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d’atenció a la clientela (LSAC) suposa un canvi de paradigma en la manera com les empreses prestadores de serveis essencials es relacionen amb la seva clientela. L’atenció al client deixa de concebre’s com un mer canal administratiu per convertir-se en un paràmetre determinant de la qualitat del servei.
Aquest enfocament adquireix una especial rellevància en el sector energètic, com a serveis de caràcter bàsic d’interès general. En aquest àmbit, la LSAC s’integra en un marc normatiu sectorial ja consolidat, encapçalat per la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del Sector Elèctric (LSE) i el Reial decret 1955/2000, d’1 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions d’energia elèctrica (RD 1955/2000), configurant un règim jurídic molt més complex que obliga tant les distribuïdores com les comercialitzadores elèctriques a adaptar integralment els seus processos operatius d’atenció i gestió de consultes, queixes, reclamacions i incidències.
La LSAC estableix un termini d’adaptació de dotze mesos des de la seva entrada en vigor (28 de desembre de 2025), i consagra expressament el principi d’especialitat, de manera que la normativa sectorial elèctrica continuarà aplicant-se amb caràcter preferent en aquells aspectes específicament regulats en ella.
Àmbit d’aplicació: subjectes obligats i subjectes protegits
La LSAC resulta d’aplicació obligatòria a totes les empreses que prestin serveis de caràcter bàsic d’interès general, amb independència de la seva mida. De manera expressa, inclou el subministrament i la distribució d’electricitat, situant així comercialitzadores i distribuïdores elèctriques dins del seu àmbit subjectiu d’aplicació.
La norma preveu, no obstant això, un règim d’aplicació flexibilitzada per a cooperatives de menor dimensió i exempcions específiques per a petites comercialitzadores que compleixin determinats requisits de mida (no condició de gran empresa) i una quota de mercat inferior al 5%.
Des de la perspectiva dels subjectes protegits, la LSAC adopta una noció àmplia del concepte de «clientela», que no es limita al consumidor final amb contracte vigent, sinó que també inclou els qui hagin rebut ofertes comercials personalitzades o els qui es vegin afectats per incidències com ara altes no consentides, facturació indeguda o la continuïtat del subministrament després de sol·licitar la baixa.
Es reforça, a més, la protecció dels consumidors més vulnerables, imposant obligacions reforçades en matèria d’accessibilitat, informació i atenció personalitzada.
Servei d’Atenció a la Clientela (SAC)
El Servei d’Atenció a la Clientela (SAC) es defineix com el conjunt de mitjans materials i humans que l’empresa posa a disposició de la seva clientela per a la gestió de qualsevol qüestió relacionada amb el servei contractat. Un servei que haurà de ser eficaç, gratuït, inclusiu, no discriminatori, avaluable i universalment accessible, i clarament identificat i diferenciat de la resta d’activitats de l’empresa, podent-se prestar directament o a través de tercers.
Aquestes exigències es tradueixen en l’obligació de garantir una atenció personalitzada i multicanal, permetent a la clientela utilitzar, almenys, el mateix mitjà pel qual es va iniciar la relació contractual. En tot cas, s’haurà d’assegurar com a mínim l’atenció per via postal, telefònica i electrònica.
Els distints canals d’atenció hauran de ser gratuïts, fàcilment accessibles, universalment comprensibles, i la seva informació haurà de figurar de manera clara i destacada en els contractes, factures i a la pàgina web corporativa. En el sector elèctric, aquestes obligacions es coordinen amb les ja previstes a la LSE, que imposa a distribuïdores i comercialitzadores la disponibilitat de telèfons d’atenció gratuïts i de serveis permanents per a la gestió d’incidències relacionades amb la continuïtat del subministrament.
Un altre dels aspectes més rellevants de la LSAC és el reforç del dret de la clientela a una atenció personalitzada, prestada per persona física operadora amb formació adequada en el sector. Els sistemes automàtics, com ara contestadors o bots conversacionals, no poden constituir l’únic mitjà d’atenció i han d’oferir sempre la possibilitat d’accés a un operador humà.
Així mateix, la llei reforça els drets lingüístics de la clientela, aspecte especialment rellevant per a aquelles empreses que operen en comunitats autònomes amb llengua oficial pròpia. En aquests casos, l’atenció, tramitació i resolució de consultes, queixes, reclamacions i incidències s’hauran de realitzar en la llengua en què el client hagi iniciat la comunicació, tant en les interaccions orals com escrites.
En l’àmbit de l’atenció telefònica, la LSAC introdueix estàndards de qualitat especialment exigents, entre els quals destaca l’anomenada regla del 95/3, conforme a la qual el 95 % de les trucades han de ser ateses per una persona operadora en un termini inferior a tres minuts.
A això se sumen altres obligacions rellevants, com ara la prohibició de tall de les comunicacions per temps d’espera elevat, el dret del client a sol·licitar la transferència a un supervisor en la mateixa trucada, la prohibició de desviament a números de tarifació especial, la limitació del cost de la trucada a una tarifa bàsica i la disponibilitat 24 hores al dia, 365 dies l’any per a incidències relatives a la continuïtat del subministrament elèctric.
Gestió i resolució de consultes, queixes, reclamacions i incidències
La LSAC introdueix un règim reforçat en matèria de terminis d’atenció i resolució, que en el sector energètic s’ha d’interpretar de manera sistemàtica amb la normativa sectorial elèctrica disposada al Reial decret 1955/2000.
Amb caràcter general, les consultes, queixes, reclamacions i incidències formulades per la clientela hauran de ser objecte d’una resolució expressa, motivada i completa en un termini màxim de quinze dies hàbils des de la seva presentació, quedant expressament prohibides les respostes genèriques o estandarditzades.
En particular, les reclamacions relacionades amb facturació o cobraments indeguts estan subjectes a un termini de resolució de 5 dies hàbils, mentre que les consultes relatives a la continuïtat del subministrament elèctric se sotmeten a un règim d’atenció immediata de 2 hores. En aquests casos, les distribuïdores i comercialitzadores hauran de proporcionar al client informació suficient sobre les causes de la interrupció o incidència i el temps estimat de reposició del subministrament.
Així mateix, en situacions d’incidències massives que afectin un nombre rellevant d’usuaris, la LSAC reforça l’obligació d’informació, exigint que aquesta es faciliti de manera simultània, actualitzada i accessible a tots els clients afectats, a través dels canals habituals de comunicació de l’empresa i garantint, en tot cas, formats alternatius per a aquells usuaris que no utilitzin mitjans digitals.
Sistemes d’avaluació, auditoria i control del SAC
La LSAC imposa l’obligació d’implantar un sistema d’avaluació anual del nivell de qualitat del SAC, que haurà d’estar degudament documentat, conservar-se durant un mínim de cinc anys i sotmetre’s a auditories periòdiques realitzades per entitats acreditades per l’ENAC, amb la finalitat de verificar la fiabilitat dels mesuraments i assegurar que el marge d’error no superi el 5 %.
Els resultats d’aquestes avaluacions i els seus corresponents informes d’auditoria hauran de ser públics i accessibles a través de la pàgina web corporativa de l’empresa. Per a empreses de menor mida, l’avaluació i auditoria podran tenir caràcter biennal.
Règim sancionador
L’incompliment de les obligacions previstes a la LSAC se sanciona, amb caràcter general, com a infracció en matèria de consum. No obstant això, quan una mateixa conducta resulti sancionable tant per la LSAC com per la normativa sectorial elèctrica, s’aplicarà de manera preferent la Llei del Sector Elèctric, les sancions de la qual per infraccions greus o molt greus poden assolir imports de fins a 60 milions d’euros, superant àmpliament els límits generals de la normativa de consum.
Conclusió
La LSAC transforma així el Servei d’Atenció a la Clientela d’un centre de costos administratius en un pilar estratègic de la qualitat tècnica i del compliment regulatori. Per a comercialitzadores i distribuïdores elèctriques, l’adaptació a aquest nou marc exigeix un replantejament profund dels processos operatius, integrant l’atenció personalitzada, la traçabilitat i l’accessibilitat com a indicadors clau d’exercici (KPI) subjectes a control i auditoria.
Més enllà del compliment normatiu i de la mitigació del risc sancionador, una implementació eficaç d’aquests estàndards constitueix una oportunitat competitiva real en un mercat energètic cada cop més exigent, reforçant la confiança, la reputació corporativa i la fidelització de la clientela.
