Llei de Mobilitat Sostenible i sector energètic

La recent aprovació de la Llei 9/2025, de 3 de desembre, de Mobilitat Sostenible (Llei 9/2025) suposa un nou pas en la transformació del model de transport a Espanya, amb l’objectiu d’avançar cap a una mobilitat més eficient, descarbonitzada i alineada amb els compromisos climàtics europeus.

Encara que el seu eix central és la mobilitat, aquesta norma incorpora nombroses modificacions rellevants en el marc regulatori del sector elèctric, amb un impacte directe per a empreses energètiques, promotors d’infraestructures, distribuïdors i operadors vinculats a l’electrificació del transport.

A continuació, s’ofereix una visió general i pràctica de les principals novetats d’interès per al sector energètic.

Un nou marc per atendre la creixent demanda elèctrica associada a la mobilitat

Un dels aspectes més rellevants de la Llei és la introducció de mecanismes destinats a facilitar l’atenció de noves demandes elèctriques, especialment aquelles vinculades a projectes d’electrificació del transport i de recàrrega de vehicles elèctrics.

En aquest sentit, s’incorpora a la Llei del Sector Elèctric un nou mecanisme de planificació flexible de la xarxa de transport, que permetrà adaptar periòdicament les posicions en subestacions quan existeixin sol·licituds de demanda que no puguin ser ateses per falta de capacitat. Aquest sistema, basat en informes periòdics de l’operador del sistema i resolucions de la Secretaria d’Estat d’Energia, busca reduir colls d’ampolla i agilitar la resposta del sistema elèctric davant nous projectes de consum intensiu.

Per a les empreses del sector energètic, aquesta novetat obre la porta a una major previsibilitat i a noves oportunitats de desenvolupament de projectes que fins ara trobaven limitacions estructurals a la xarxa.

Impuls normatiu a la infraestructura de recàrrega elèctrica

La Llei de Mobilitat Sostenible reforça de manera clara el desplegament d’infraestructura de recàrrega per al vehicle elèctric, introduint ajustos regulatoris rellevants des de l’òptica elèctrica i administrativa.

D’una banda, se simplifiquen els tràmits administratius per a determinades infraestructures elèctriques associades a estacions de recàrrega, eximint-les de l’obtenció d’autoritzacions administratives quan no requereixin avaluació ambiental ni declaració d’utilitat pública. Aquesta simplificació resulta especialment rellevant per a operadors energètics i desenvolupadors de punts de recàrrega, en reduir-se els terminis i les càrregues administratives.

De l’altra, es clarifica i amplia el règim d’autorització i d’utilitat pública aplicable a les estacions de recàrrega d’alta potència, atribuint competències a l’Administració General de l’Estat en determinats supòsits i estenent expressament la declaració d’utilitat pública a les infraestructures elèctriques associades.

Canvis en el règim d’accés i connexió i en les garanties econòmiques

La Llei introdueix també modificacions en el règim de garanties econòmiques exigides per a les sol·licituds d’accés i connexió d’instal·lacions de demanda, previst a l’article 23 bis del Reial decret 1183/2020, de 29 de desembre, d’accés i connexió a les xarxes de transport i distribució d’energia elèctrica (RD 1183/2020). Encara que la finalitat declarada de la reforma era limitada —incorporar una exempció per a projectes estratègics orientats a la reducció d’emissions de gasos amb efecte d’hivernacle en el transport—, la tècnica normativa emprada ha generat efectes addicionals no previstos expressament.

En concret, la Llei ha operat sobre la redacció originària de l’article 23 bis, sense tenir en compte les modificacions posteriors que havia experimentat el precepte. Com a conseqüència, el text actualment vigent reprodueix la versió resultant de la Llei de Mobilitat Sostenible, cosa que ha suposat la supressió de facto de determinades previsions introduïdes recentment, especialment en relació amb les instal·lacions d’emmagatzematge.

Si bé aquestes instal·lacions continuen subjectes a l’obligació de constituir garanties, desapareixen les especificitats regulatòries que s’havien incorporat en reformes anteriors, cosa que obliga a realitzar una anàlisi particularment acurada del règim aplicable en cada cas concret.

Major flexibilitat en l’autoconsum elèctric

Una altra novetat d’interès per al sector és la flexibilització de les modalitats d’autoconsum previstes a l’article 4 del Reial decret 244/2019, de 5 d’abril, pel qual es regulen les condicions administratives, tècniques i econòmiques de l’autoconsum d’energia elèctrica (RD 244/2019). La Llei permet, amb caràcter excepcional, que un mateix consumidor estigui associat simultàniament a dues modalitats distintes, combinant autoconsum individual sense excedents amb autoconsum mitjançant instal·lacions pròximes i associades a través de xarxa.

Aquesta mesura pot resultar especialment atractiva per a instal·lacions industrials, parcs empresarials o entorns logístics, en permetre optimitzar l’ús de la generació distribuïda i millorar l’eficiència energètica dels consums.

Transparència i planificació de la xarxa elèctrica

La Llei introdueix noves obligacions d’informació per a les empreses distribuïdores, que hauran de remetre dades detallades sobre la capacitat de la xarxa en ubicacions aptes per a la instal·lació de punts de recàrrega. Amb aquesta informació, el MITECO elaborarà un mapa estatal de capacitat de la xarxa elèctrica.

Per a les empreses energètiques, aquest instrument pot convertir-se en una eina clau per a la planificació d’inversions, la identificació d’oportunitats i la reducció d’incerteses en el desenvolupament de projectes de recàrrega i electrificació.

Electrificació del transport i oportunitats per al sector energètic

Més enllà de les modificacions estrictament elèctriques, la Llei estableix les bases per a la fixació d’objectius vinculants de penetració d’energies renovables en el transport, impulsa l’electrificació del transport ferroviari i preveu plans específics per al desplegament de punts de recàrrega en municipis petits i mitjans.

Tot això consolida una tendència clara: el transport es converteix en un dels principals vectors de creixement de la demanda elèctrica i en un àmbit estratègic per a les empreses del sector energètic.

Conclusió

La Llei de Mobilitat Sostenible no es limita a regular el transport, sinó que introdueix ajustos estructurals en el marc del sector elèctric per facilitar l’electrificació de l’economia. Per a les empreses energètiques, resulta essencial comprendre aquest nou marc, anticipar les seves implicacions regulatòries i adaptar l’estratègia de desenvolupament de projectes a un entorn cada cop més orientat a la mobilitat elèctrica i a la gestió eficient de la demanda.

Llei 10/2025: atenció al client en energia

Després d’un llarg període en què la normativa de consum ha operat de manera fragmentada i dispersa, la recent aprovació de la Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d’atenció a la clientela (LSAC) suposa un canvi de paradigma en la manera com les empreses prestadores de serveis essencials es relacionen amb la seva clientela. L’atenció al client deixa de concebre’s com un mer canal administratiu per convertir-se en un paràmetre determinant de la qualitat del servei.

Aquest enfocament adquireix una especial rellevància en el sector energètic, com a serveis de caràcter bàsic d’interès general. En aquest àmbit, la LSAC s’integra en un marc normatiu sectorial ja consolidat, encapçalat per la Llei 24/2013, de 26 de desembre, del Sector Elèctric (LSE) i el Reial decret 1955/2000, d’1 de desembre, pel qual es regulen les activitats de transport, distribució, comercialització, subministrament i procediments d’autorització d’instal·lacions d’energia elèctrica (RD 1955/2000), configurant un règim jurídic molt més complex que obliga tant les distribuïdores com les comercialitzadores elèctriques a adaptar integralment els seus processos operatius d’atenció i gestió de consultes, queixes, reclamacions i incidències.

La LSAC estableix un termini d’adaptació de dotze mesos des de la seva entrada en vigor (28 de desembre de 2025), i consagra expressament el principi d’especialitat, de manera que la normativa sectorial elèctrica continuarà aplicant-se amb caràcter preferent en aquells aspectes específicament regulats en ella.

Àmbit d’aplicació: subjectes obligats i subjectes protegits

La LSAC resulta d’aplicació obligatòria a totes les empreses que prestin serveis de caràcter bàsic d’interès general, amb independència de la seva mida. De manera expressa, inclou el subministrament i la distribució d’electricitat, situant així comercialitzadores i distribuïdores elèctriques dins del seu àmbit subjectiu d’aplicació.

La norma preveu, no obstant això, un règim d’aplicació flexibilitzada per a cooperatives de menor dimensió i exempcions específiques per a petites comercialitzadores que compleixin determinats requisits de mida (no condició de gran empresa) i una quota de mercat inferior al 5%.

Des de la perspectiva dels subjectes protegits, la LSAC adopta una noció àmplia del concepte de «clientela», que no es limita al consumidor final amb contracte vigent, sinó que també inclou els qui hagin rebut ofertes comercials personalitzades o els qui es vegin afectats per incidències com ara altes no consentides, facturació indeguda o la continuïtat del subministrament després de sol·licitar la baixa.

Es reforça, a més, la protecció dels consumidors més vulnerables, imposant obligacions reforçades en matèria d’accessibilitat, informació i atenció personalitzada.

Servei d’Atenció a la Clientela (SAC)

El Servei d’Atenció a la Clientela (SAC) es defineix com el conjunt de mitjans materials i humans que l’empresa posa a disposició de la seva clientela per a la gestió de qualsevol qüestió relacionada amb el servei contractat. Un servei que haurà de ser eficaç, gratuït, inclusiu, no discriminatori, avaluable i universalment accessible, i clarament identificat i diferenciat de la resta d’activitats de l’empresa, podent-se prestar directament o a través de tercers.

Aquestes exigències es tradueixen en l’obligació de garantir una atenció personalitzada i multicanal, permetent a la clientela utilitzar, almenys, el mateix mitjà pel qual es va iniciar la relació contractual. En tot cas, s’haurà d’assegurar com a mínim l’atenció per via postal, telefònica i electrònica.

Els distints canals d’atenció hauran de ser gratuïts, fàcilment accessibles, universalment comprensibles, i la seva informació haurà de figurar de manera clara i destacada en els contractes, factures i a la pàgina web corporativa. En el sector elèctric, aquestes obligacions es coordinen amb les ja previstes a la LSE, que imposa a distribuïdores i comercialitzadores la disponibilitat de telèfons d’atenció gratuïts i de serveis permanents per a la gestió d’incidències relacionades amb la continuïtat del subministrament.

Un altre dels aspectes més rellevants de la LSAC és el reforç del dret de la clientela a una atenció personalitzada, prestada per persona física operadora amb formació adequada en el sector. Els sistemes automàtics, com ara contestadors o bots conversacionals, no poden constituir l’únic mitjà d’atenció i han d’oferir sempre la possibilitat d’accés a un operador humà.

Així mateix, la llei reforça els drets lingüístics de la clientela, aspecte especialment rellevant per a aquelles empreses que operen en comunitats autònomes amb llengua oficial pròpia. En aquests casos, l’atenció, tramitació i resolució de consultes, queixes, reclamacions i incidències s’hauran de realitzar en la llengua en què el client hagi iniciat la comunicació, tant en les interaccions orals com escrites.

En l’àmbit de l’atenció telefònica, la LSAC introdueix estàndards de qualitat especialment exigents, entre els quals destaca l’anomenada regla del 95/3, conforme a la qual el 95 % de les trucades han de ser ateses per una persona operadora en un termini inferior a tres minuts.

A això se sumen altres obligacions rellevants, com ara la prohibició de tall de les comunicacions per temps d’espera elevat, el dret del client a sol·licitar la transferència a un supervisor en la mateixa trucada, la prohibició de desviament a números de tarifació especial, la limitació del cost de la trucada a una tarifa bàsica i la disponibilitat 24 hores al dia, 365 dies l’any per a incidències relatives a la continuïtat del subministrament elèctric.

Gestió i resolució de consultes, queixes, reclamacions i incidències

La LSAC introdueix un règim reforçat en matèria de terminis d’atenció i resolució, que en el sector energètic s’ha d’interpretar de manera sistemàtica amb la normativa sectorial elèctrica disposada al Reial decret 1955/2000.

Amb caràcter general, les consultes, queixes, reclamacions i incidències formulades per la clientela hauran de ser objecte d’una resolució expressa, motivada i completa en un termini màxim de quinze dies hàbils des de la seva presentació, quedant expressament prohibides les respostes genèriques o estandarditzades.

En particular, les reclamacions relacionades amb facturació o cobraments indeguts estan subjectes a un termini de resolució de 5 dies hàbils, mentre que les consultes relatives a la continuïtat del subministrament elèctric se sotmeten a un règim d’atenció immediata de 2 hores. En aquests casos, les distribuïdores i comercialitzadores hauran de proporcionar al client informació suficient sobre les causes de la interrupció o incidència i el temps estimat de reposició del subministrament.

Així mateix, en situacions d’incidències massives que afectin un nombre rellevant d’usuaris, la LSAC reforça l’obligació d’informació, exigint que aquesta es faciliti de manera simultània, actualitzada i accessible a tots els clients afectats, a través dels canals habituals de comunicació de l’empresa i garantint, en tot cas, formats alternatius per a aquells usuaris que no utilitzin mitjans digitals.

Sistemes d’avaluació, auditoria i control del SAC

La LSAC imposa l’obligació d’implantar un sistema d’avaluació anual del nivell de qualitat del SAC, que haurà d’estar degudament documentat, conservar-se durant un mínim de cinc anys i sotmetre’s a auditories periòdiques realitzades per entitats acreditades per l’ENAC, amb la finalitat de verificar la fiabilitat dels mesuraments i assegurar que el marge d’error no superi el 5 %.

Els resultats d’aquestes avaluacions i els seus corresponents informes d’auditoria hauran de ser públics i accessibles a través de la pàgina web corporativa de l’empresa. Per a empreses de menor mida, l’avaluació i auditoria podran tenir caràcter biennal.

Règim sancionador

L’incompliment de les obligacions previstes a la LSAC se sanciona, amb caràcter general, com a infracció en matèria de consum. No obstant això, quan una mateixa conducta resulti sancionable tant per la LSAC com per la normativa sectorial elèctrica, s’aplicarà de manera preferent la Llei del Sector Elèctric, les sancions de la qual per infraccions greus o molt greus poden assolir imports de fins a 60 milions d’euros, superant àmpliament els límits generals de la normativa de consum.

Conclusió

La LSAC transforma així el Servei d’Atenció a la Clientela d’un centre de costos administratius en un pilar estratègic de la qualitat tècnica i del compliment regulatori. Per a comercialitzadores i distribuïdores elèctriques, l’adaptació a aquest nou marc exigeix un replantejament profund dels processos operatius, integrant l’atenció personalitzada, la traçabilitat i l’accessibilitat com a indicadors clau d’exercici (KPI) subjectes a control i auditoria.

Més enllà del compliment normatiu i de la mitigació del risc sancionador, una implementació eficaç d’aquests estàndards constitueix una oportunitat competitiva real en un mercat energètic cada cop més exigent, reforçant la confiança, la reputació corporativa i la fidelització de la clientela.