Tras un largo periodo en el que la normativa de consumo ha operado de forma fragmentada y dispersa, la reciente aprobación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (LSAC) supone un cambio de paradigma en la forma en que las empresas prestadoras de servicios esenciales se relacionan con su clientela. La atención al cliente deja de concebirse como un mero canal administrativo para convertirse en un parámetro determinante de la calidad del servicio.
Este enfoque adquiere una especial relevancia en el sector energético, como servicios de carácter básico de interés general. En este ámbito, la LSAC se integra en un marco normativo sectorial ya consolidado, encabezado por la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico (LSE) y el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica (RD 1955/2000), configurando un régimen jurídico mucho más complejo que obliga tanto a distribuidoras como a comercializadoras eléctricas a adaptar integralmente sus procesos operativos de atención y gestión de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
La LSAC establece un plazo de adaptación de doce meses desde su entrada en vigor (28 de diciembre de 2025), y consagra expresamente el principio de especialidad, de modo que la normativa sectorial eléctrica seguirá aplicándose con carácter preferente en aquellos aspectos específicamente regulados en ella.
Ámbito de aplicación: sujetos obligados y sujetos protegidos
La LSAC resulta de aplicación obligatoria a todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, con independencia de su tamaño. De forma expresa, incluye el suministro y la distribución de electricidad, situando así a comercializadoras y distribuidoras eléctricas dentro de su ámbito subjetivo de aplicación.
La norma prevé, no obstante, un régimen de aplicación flexibilizada para cooperativas de menor dimensión y exenciones específicas para pequeñas comercializadoras que cumplan determinados requisitos de tamaño (no condición de gran empresa) y una cuota de mercado inferior al 5%.
Desde la perspectiva de los sujetos protegidos, la LSAC adopta una noción amplia del concepto de “clientela”, que no se limita al consumidor final con contrato vigente, sino que también incluye a quienes hayan recibido ofertas comerciales personalizadas o quienes se vean afectados por incidencias tales como altas no consentidas, facturación indebida o la continuidad del suministro tras solicitar la baja.
Se refuerza, además, la protección de los consumidores más vulnerables, imponiendo obligaciones reforzadas en materia de accesibilidad, información y atención personalizada.
Servicio de Atención a la Clientela (SAC)
El Servicio de Atención a la Clientela (SAC) se define como el conjunto de medios materiales y humanos que la empresa pone a disposición de su clientela para la gestión de cualquier cuestión relacionada con el servicio contratado. Un servicio que deberá ser eficaz, gratuito, inclusivo, no discriminatorio, evaluable y universalmente accesible, y claramente identificado y diferenciado del resto de actividades de la empresa, pudiéndose prestar directamente o a través de terceros.
Dichas exigencias se traducen en la obligación de garantizar una atención personalizada y multicanal, permitiendo a la clientela utilizar, al menos, el mismo medio por el que se inició la relación contractual. En todo caso, deberá asegurarse como mínimo la atención por vía postal, telefónica y electrónica.
Los distintos canales de atención deberán ser gratuitos, fácilmente accesibles, universalmente comprensibles, y su información deberá figurar de forma clara y destacada en los contratos, facturas y en la página web corporativa. En el sector eléctrico, estas obligaciones se coordinan con las ya previstas en la LSE, que impone a distribuidoras y comercializadoras la disponibilidad de teléfonos de atención gratuitos y de servicios permanentes para la gestión de incidencias relacionadas con la continuidad del suministro.
Otro de los aspectos más relevantes de la LSAC es el refuerzo del derecho de la clientela a una atención personalizada, prestada por persona física operadora con formación adecuada en el sector. Los sistemas automáticos, como contestadores o bots conversacionales, no pueden constituir el único medio de atención y deben ofrecer siempre la posibilidad de acceso a un operador humano.
Asimismo, la ley refuerza los derechos lingüísticos de la clientela, aspecto especialmente relevante para aquellas empresas que operan en comunidades autónomas con lengua oficial propia. En estos casos, la atención, tramitación y resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deberán realizarse en la lengua en la que el cliente haya iniciado la comunicación, tanto en las interacciones orales como escritas.
En el ámbito de la atención telefónica, la LSAC introduce estándares de calidad especialmente exigentes, entre los que destaca la denominada regla del 95/3, conforme a la cual el 95 % de las llamadas deben ser atendidas por una persona operadora en un plazo inferior a tres minutos.
A ello se suman otras obligaciones relevantes, como la prohibición de corte de las comunicaciones por tiempo de espera elevado, el derecho del cliente a solicitar la transferencia a un supervisor en la misma llamada, la prohibición de desvío a números de tarificación especial, la limitación del coste de la llamada a una tarifa
básica y la disponibilidad 24 horas al día, 365 días al año para incidencias relativas a la continuidad del suministro eléctrico.
Gestión y resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias
La LSAC introduce un régimen reforzado en materia de plazos de atención y resolución, que en el sector energético debe interpretarse de forma sistemática con la normativa sectorial eléctrica dispuesta en el Real Decreto 1955/2000.
Con carácter general, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias formuladas por la clientela deberán ser objeto de una resolución expresa, motivada y completa en un plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, quedando expresamente prohibidas las respuestas genéricas o estandarizadas.
En particular, las reclamaciones relacionadas con facturación o cobros indebidos están sujetas a un plazo de resolución de 5 días hábiles, mientras que las consultas relativas a la continuidad del suministro eléctrico se someten a un régimen de atención inmediata de 2 horas. En estos casos, las distribuidoras y comercializadoras deberán proporcionar al cliente información suficiente sobre las causas de la interrupción o incidencia y el tiempo estimado de reposición del suministro.
Asimismo, en situaciones de incidencias masivas que afecten a un número relevante de usuarios, la LSAC refuerza la obligación de información, exigiendo que esta se facilite de forma simultánea, actualizada y accesible a todos los clientes afectados, a través de los canales habituales de comunicación de la empresa y garantizando, en todo caso, formatos alternativos para aquellos usuarios que no utilicen medios digitales.
Sistemas de evaluación, auditoría y control del SAC
La LSAC impone la obligación de implantar un sistema de evaluación anual del nivel de calidad del SAC, que deberá estar debidamente documentado, conservarse durante un mínimo de cinco años y someterse a auditorías periódicas realizadas por entidades acreditadas por la ENAC, con el fin de verificar la fiabilidad de las mediciones y asegurar que el margen de error no supere el 5 %.
Los resultados de estas evaluaciones y sus correspondientes informes de auditoría deberán ser públicos y accesibles a través de la página web corporativa de la empresa. Para empresas de menor tamaño, la evaluación y auditoría podrán tener carácter bienal.
Régimen sancionador
El incumplimiento de las obligaciones previstas en la LSAC se sanciona, con carácter general, como infracción en materia de consumo. No obstante, cuando una misma conducta resulte sancionable tanto por la LSAC como por la normativa sectorial eléctrica, se aplicará de forma preferente la Ley del Sector Eléctrico, cuyas sanciones por infracciones graves o muy graves pueden alcanzar importes
de hasta 60 millones de euros, superando ampliamente los límites generales de la normativa de consumo.
Conclusión
La LSAC transforma así el Servicio de Atención a la Clientela de un centro de costes administrativos en un pilar estratégico de la calidad técnica y del cumplimiento regulatorio. Para comercializadoras y distribuidoras eléctricas, la adaptación a este nuevo marco exige un replanteamiento profundo de los procesos operativos, integrando la atención personalizada, la trazabilidad y la accesibilidad como indicadores clave de desempeño (KPI) sujetos a control y auditoría.
Más allá del cumplimiento normativo y de la mitigación del riesgo sancionador, una implementación eficaz de estos estándares constituye una oportunidad competitiva real en un mercado energético cada vez más exigente, reforzando la confianza, la reputación corporativa y la fidelización de la clientela.
