Tras la reciente publicación del Real Decreto 88/2026, de 11 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, se hace necesario recordar y sintetizar el complejo régimen legal aplicable a las comunicaciones comerciales en el sector eléctrico, el cual ha sido reforzado para aumentar la protección del consumidor frente a las llamadas no solicitadas (conocidas como «llamadas en frío»).
El Marco General de Protección al Consumidor
Como regla de partida, las comunicaciones comerciales a distancia están permitidas, pero bajo estrictos límites. El Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) establece en su artículo 96 distintas obligaciones, como la de precisar al inicio de la conversación la identidad del empresario, realizar las llamadas en el horario permitido, así como la prohibición para efectuar llamadas en festivos o fines de semana
Asimismo, el artículo 66.1 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones (LGT) dispone el derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no solicitadas, salvo que exista un consentimiento previo o una base legítima de tratamiento de datos conforme al Reglamento (UE) 2016/679.
Así, no se permite:
- hacer llamadas automáticas sin intervención humana si no hay consentimiento del usuario para ello;
- ni hacer llamadas no deseadas con fines comerciales, salvo que:
- exista consentimiento previo;
- o cualquier otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos personales (como, por ejemplo, que la llamada sea necesaria para la ejecución de un contrato con dicho usuario).
Unido a lo dispuesto en la Ley General de Telecomunicaciones, el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública aprobó el 12 de febrero de 2025 la Orden TDF/149/2025, en la que se prevé la prohibición general de realizar llamadas comerciales no solicitadas a través de números móviles. Esta prohibición, que entró en vigor el 7 de junio de 2025, se hace extensiva a la prestación de servicios de atención al cliente.
Novedades: la regulación de los Servicios de Atención a la Clientela y la identificación de llamadas
La reciente Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC), cuya regulación en el sector energético analizamos en nuestro artículo “La regulación de los servicios de atención a la clientela en el sector energético”, introduce introduce una separación radical entre la atención al cliente y la actividad comercial:
- Prestación Diferenciada: Las empresas deben separar claramente sus servicios de atención de sus actividades de venta.
- Prohibición de Ventas Cruzadas: No se puede aprovechar una llamada de atención al cliente (por ejemplo, para reportar una incidencia o reclamar una factura) para ofrecer nuevos productos o servicios, a menos que el cliente lo solicite expresamente o la oferta suponga una mejora directa relacionada con la resolución de su problema.
- Numeración Específica: La ley exige el uso de códigos numéricos diferenciados para que el usuario identifique si la llamada es de soporte al servicio o comercial.
En el marco de la implementación de la LSAC, se está llevando a cabo una reestructuración profunda en la atribución de recursos públicos de numeración. Mediante dos propuestas de resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (en trámite de audiencia pública) se establece que las empresas que realicen llamadas comerciales deberán utilizar el rango 400, código diseñado para identificar de manera exclusiva todas las llamadas con fines comerciales. Asimismo, la normativa propuesta redefine los canales de atención al cliente con el objetivo de garantizar la accesibilidad y gratuidad para el usuario. Estos servicios deberán canalizarse exclusivamente a través de números gratuitos (prefijos 800, 900), numeración geográfica estándar o números cortos (1XYA).
La nueva regulación sectorial: Consentimiento, Grabación y Nulidad Contractual
La reciente aprobación del Real Decreto 88/2026, por el que se establece el nuevo Reglamento General de suministro, comercialización y agregación (RD 88/2026 o el Reglamento) supone un salto cualitativo en la protección del consumidor frente a las comercializadoras eléctricas. Esta normativa no solo refunde el marco legal existente que ya era de aplicación a las comercializadoras eléctricas, sino que lo refuerza significativamente, elevando el estándar de cumplimiento exigido a las compañías del sector para garantizar procesos de contratación más transparentes y seguros.
Uno de los pilares fundamentales de esta reforma es la prohibición expresa de la publicidad telefónica no solicitada. En aplicación de la norma general de la LGT, el artículo 13.y del Reglamento establece que las comercializadoras tienen estrictamente prohibido realizar llamadas con fines de contratación a personas físicas que no hayan otorgado previamente un consentimiento expreso, inequívoco e informado.
En este sentido, la norma introduce un criterio de caducidad muy estricto: se considerará que no existe consentimiento válido si este no ha sido obtenido o renovado dentro de los dos años anteriores a la fecha de la llamada, eliminando así la validez de autorizaciones obsoletas.
Con el objetivo de garantizar la transparencia y la trazabilidad de los procesos de contratación, el RD 88/2026 establece la obligatoriedad de realizar una grabación íntegra de la llamada de venta comercial. Esta grabación no puede limitarse solo al momento del cierre, sino que debe incluir toda la información precontractual facilitada al usuario y su consentimiento explícito para ser grabado. Asimismo, las comercializadoras quedan obligadas a conservar estos archivos y facilitarlos al cliente en un plazo máximo de 20 días en caso de que este lo solicite, reforzando así su derecho de acceso a la información.
Por último, el nuevo marco establecido por la LSAC y el Reglamento dota al consumidor de una herramienta de defensa contundente mediante la figura de la nulidad contractual. Cualquier contrato que se haya suscrito por vía telefónica incumpliendo las restricciones sobre llamadas no solicitadas será considerado nulo de pleno derecho. Esta medida se fundamenta en la presunción de una falta de voluntad real de contratar, penalizando las prácticas comerciales agresivas y asegurando que el mercado eléctrico opere bajo principios de respeto y legalidad.
Este nuevo bloque normativo complementa y, en muchos puntos, deroga o actualiza lo dispuesto en la Ley 24/2013 del Sector Eléctrico (LSE) y el Real Decreto 1955/2000 por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica (RD 1955/2000). Mientras que el RD 1955/2000 se centraba en aspectos técnicos y de calidad del suministro, el nuevo marco se enfoca en la transparencia comercial y la protección del consumidor como «sujeto activo» de la transición energética.
El cumplimiento sectorial de esta normativa está constantemente supervisado por la CNMC, como atestigua su Informe de Supervisión de las fuerzas de venta que contratan para las comercializadoras de electricidad y de gas, de fecha 9 de enero de 2025.
Conclusión: Un nuevo paradigma de protección y transparencia
En definitiva, el actual ecosistema regulatorio marca una hoja de ruta clara para las comercializadoras eléctricas que buscan la excelencia en sus procesos de venta, y dibuja un escenario de tolerancia cero ante las prácticas comerciales invasivas.
Este marco normativo asegura que la transparencia y el consentimiento del consumidor vuelva a ser el eje central de toda relación comercial, siendo un valor diferencial que garantiza el posicionamiento de aquellas comercializadoras que se comprometan con las buenas prácticas comerciales.
